Sociální službě jsme vdechli novou podobu a přiblížili ji zákazníkům

Tísňová péče Života 90 se stará o bezpečí a spokojenost lidí, kteří jsou ohroženi samotou. Sociální službě jsme dali novou tvář a popostrčili jsme několik procesních změn díky kterým posílíme její finanční stabilitu.

Jádro fungování služby jsme promítli do nového brandu, názvu a také vizuální identity. Celý balíček jsme pak zhmotnili do prodejního webu, který jde vstříc potřebám a otázkám zákazníků i klientů.

Život 90 začal službu tísňové péče provozovat před 30 lety jako vůbec první organizace v České republice. Samotná služba zabezpečuje podporu lidem, převážně seniorům, kteří žijí doma sami. Pomocí nepřetržité hlasové komunikace – SOS tlačítka a reproduktoru – se umí s člověkem kdykoliv spojit a předejít tak ohrožení zdraví nebo jiné krizové situaci. 

Výsledkem naší práce je srozumitelně a jednoznačně pojmenovaná nabídka služby, která se výrazně – obsahově i vizuálně – odlišuje od konkurence a podporuje také interní tým v příjmu nových klientů i strategičtějším rozvoji služby

Když dáváte zaběhlé službě novou identitu

Před našim příchodem do Života 90 byla služba tísňové péče prezentována jako jedna z mnoha sociálních služeb, které organizace nabízí. Od ostatních se lišila jen barevným schématem a ke své prezentaci měla jednu podstránku. 

Pro intenzivní spolupráci jsme postavili pracovní skupinu, která se stará o chod tísňové péče a o její komunikaci. Skládala se ze sociálních pracovnic, vedoucích služby, části marketingového oddělení a designéra a designérky z Pábení.

Hlavní výzvou pro nás bylo, jak službu osamostatnit a zvýraznit její silné rysy tak, aby přesto byla rozpoznatelnou součástí Života 90. Potřebovali jsme vytvořit značku, která nezapadne mezi konkurencí a zároveň bude mít větší prostor pro rozvoj i propagaci, než kdyby zůstala pod zastřešujícím brandem celé organizace.

Museli jsme proto začít od úplných základů. Na společných workshopech jsme službu nejprve do detailu poznávali – jak funguje, pro koho tady je, co přesně nabízí i v jakých situacích ji zákazníci mohou poptat. Následně jsme se pustili do pojmenování abstraktnější roviny nového brandu: 

  • Jakou má vizi do budoucnosti? 
  • Kam směřuje? 
  • Jak působí na okolí? 
  • Co jsou pro ni elementární hodnoty?
 

Tím nám vznikl koncepční základ pro další práci.

Nadosah – název s nadějí

S novým brandem bylo potřeba změnit i název služby. Jedním z důvodů, proč původní název Tísňová péče nefungoval, byl jeho popisný charakter. Obecně a doslovně říkal, o jakou službu jde. 

Komunikační tým Života 90 pak při své práci narážel na to, že propagací sebe dělal reklamu všem ostatním organizacím, které poskytují podobnou službu, avšak v jiné kvalitě. Díky těmto (a dalším) vstupům a pojmenovanému brandu jsme získali kritéria, pro výběr nového názvu.

V prvním kole vymýšlení jsme uspořádali ideační workshop, kde jsme hledali, jaký název by službě slušel. Vzešlé návrhy jsme dále rozpracovali, podrobili kritice a nejdříve je pustili do celé organizace, abychom zjistili, jak rezonují s lidmi, kteří mají k službě nejblíž. 

 

Po zapracování připomínek jsme uspořádali druhé kolo testování – tentokrát masivnější, se současnými klienty i potenciálními zákazníky. Ze stovky reakcí nám vyšel jednoznačný vítěz – název Nadosah.

Téměř polovina respondentů název přiřadila mezi sociální služby a pro většinu se asocioval s emocemi naděje a blízkosti.

Téměř polovina respondentů název přiřadila mezi sociální služby
a pro většinu se asocioval s emocemi naděje a blízkosti.

Malé písmo názvu doplňuje logotyp Života 90, který je napsaný verzálkami.

Od abstraktního brandu ke konkrétnímu webu

Po ustanovení brandu a názvu jsme se mohli naplno pustit do tvorby vizuální identity a také webu. Hlavní výzvou webu bylo dobře odkomunikovat, co klientům (lidem ohrožených samotou) a zákazníkům (typicky jejich blízkým, kteří službu poptávají) sociální služba nabízí.
 

Podstatné pilíře služby jsme vytáhli na domovskou stránku,
aby se zákazníci mohli snadno rozhodnout, zdali je služba pro ně.

V úvodním poznávání tísňové péče jsme si načrtli cestu službou klientů a zákazníků. Získali jsme tak pohled na všechny kroky, kterými lidé od prvního seznámení se službou procházejí. To nám dalo jednak přehled o klíčových milnících, a jednak jsme mohli zjistit, kde aktuálně proces pokulhává. 

Nejslabším místem byla právě úvodní komunikace, kdy zákazníci zjišťovali až po telefonickém kontaktu, co všechno vlastně služba obnáší a jak v konkrétních situacích pomáhá. Osobní kontakt sice obavy i otázky uměl dobře odbavit, ale z důvodů časové náročnosti znamenal pro interní tým zahlcení novými poptávkami.

Na základě poznatků o službě i zákaznících jsme navrhli prototyp stránky. Ten jsme několikrát testovali – s potenciálními zákazníky, ale také s interním týmem, který na tísňové péči každý den pracoval – a postupně jej upravovali. 

Vstupy z uživatelského testování jsme vyhodnocovali přímo v prototypu webu,
aby nám žádný podnět neunikl.

Tím, že jsme se rozhodli službu představit tak, aby zákazníkům dopředu odbavila většinu otázek, narazili jsme v průběhu práce na celou řadu strukturálnějších problémů:

  • Jak se postavit k tomu, že služba má v různých částech republiky trošku jiné parametry (dle nasmlouvaných partnerství)?
  • Jak jednoduše a transparentně říct, kolik lidé budou za službu platit? 
  • Jak prezentovat jen ta nejbezpečnější a nejkvalitnější zařízení? 
  • Jak oslovovat a zapojovat potenciální partnery služby?
  • Jak nastavit mechanismus poptávky, aby internímu týmu usnadňoval práci?
 

Jak se nám na webu podařilo na otázky spíš odpovídat, než je klást, můžete posoudit sami: https://www.sluzbanadosah.cz 

Sociální službě jsme vdechli novou podobu a přiblížili ji zákazníkům

Životu 90 a Nadosah jsme pomohli výrazně odlišit se od konkurence i nastavit reálná očekávání od celé služby.

  • Nadosah je tady pro lidi, kteří jsou často v choulostivé situaci a potřebují pomoc a podporu. 
  • Nová podoba služby jim jde naproti v jejich otázkách i obavách a přináší naději, že na krizové situace nemusí být sami.
  • Interní tým Nadosah dostal do rukou nástroj, který jim ušetří čas a zároveň jim umožní službu dále strategicky rozvíjet.
 

Proces designového myšlení do Života 90 přinášíme také na dlouhodobější a strategičtější úrovni. Společně s parťáky z Court of Moravia provádíme vedení organizace řadou setkání, na kterých si sami zkouší designové principy aplikovat na chod organizace – od strategického plánování po finanční řízení. 

 

Po roční spolupráci jsme společně navrhli postup, jak hledat příležitosti pro inovace na službách napříč organizací. Tento proces učí vedoucí služeb, jak se opřít o data při hledání cest pro rozvoj své služby. Výzva teď leží v propojení nově vznikající strategie organizace s těmito inovativními projekty. 


Na projektu spolupracovali; 

  1. Aneta Šebková - specialistka komunikace & projektový management 
  2. Libor Marek - manažer foundraisingu a komunikace
  3. Jana Hřebecká - designérka 
  4. Josef Kocurek - designér služeb
  5. Markéta Andreew Dragoun - grafická designérka 
  6. Marek Mencl - facilitátor 

Líbí se vám naše práce?
Pojďme se pobavit, jak můžeme pomoct vám

Marek Mencl
marek@pabeni.cz