Vytvořili jsme persony, které nám už půl roku pomáhají psát každý text pro největší pražský obchod s ojetou lyžařskou výbavou. Přečtěte si, jak jsme na to šli, k čemu jsme došli a kam až jsme zašli.

Potřebujeme nový e-shop a chceme strategii.
Tak zněla zakázka, do které jsme se pustili.

Klient s námi od začátku úzce spolupracoval. Po vykopávacích schůzkách následovaly další, na kterých jsme rekapitulovali posun a plánovali další kroky. Zabývali jsme se tvorbou informačního systému, pomáhali jsme s popisky e-shopu i s metadaty, seděli jsme nad obsahem.

Jedním z našich výstupů jsou persony. Od začátku nám dávají správný směr. Měsíce od vytvoření se k nim vracíme každý týden. Píšeme díky nim na web to, co zákazníky opravdu zajímá.

Jaké jsou obavy a touhy českého lyžaře?

Abychom to zjistili, nejdřív jsme se setkali s prodejci, kteří zákazníky denně potkávají na prodejnách.

Prošli jsme s nimi celý nákupní proces. Výběr, návštěvu v Happy Sportu, nákup, servis. Ptali jsme se...

Happy SportPo dni se zaměstnanci jsme měli skvělé vstupy pro vytvoření scénáře hloubkových rozhovorů.

Hypotézy jsme si potvrdili v rozhovorech se zákazníky

Se čtyřmi z nich jsme se setkali osobně nebo po Skypu. S každým jsme strávili zhruba hodinu.

O své podněty se s námi podělili dva opravdoví horští sportovci, pán, který na horách především relaxuje s rodinou, a nakonec ochotná máma od dvou lyžařů – školáků, kterou by ovšem samotnou na lyže nikdo nedostal ani smykem.

Vytvořili jsme profily 2 typických zákazníků

V každém rozhovoru jsme získali užitečné podněty. Brzy jsme zjistili, že na tom nejdůležitějším se zákazníci shodnou. Především chápou náš hlavní argument:

S lyžemi je to jako s autem. Kupovat nové se skoro nevyplatí, jejich cena během několika svezení klesne třeba na polovinu a přitom při dobrém servisu vydrží roky.

Zhusta se nám potvrdilo, co už jsme věděli od prodejců. Zákazníci nám navíc dovedli říct nejen na co se na prodejně ptají otevřeně, ale i co je v pozadí jejich otázek a co si při výběru zimního vybavení nechávají pro sebe.

Data jsme roztřídili do mapy potřeb, obav a tužeb podle jednotlivých témat. Po několika hodinách analyzování, spojování a rozpojování kódů nám z toho všeho vylezli Zdeněk a Petr.
Seznamte se.

Happy SportUkázali jsme Potřeby, Obavy a Touhy dvou typů zákazníků napříč službou.

V textech reagujeme na reálné potřeby lyžařů

Často byste na webu našli přímo jejich slova.

Takto třeba mluví zákazníci (a z nich vzešlé persony) o svých zkušenostech s půjčovnou:

Petr: „Děti mají vlastní lyže, ale já svoje mít nemusím. Vyhovuje mi, že mi v půjčovně vždycky na ten týden v roce něco vyberou. Věřím zaměstnancům té prodejny.“

Zdeněk: „Půjčit si lyže je pohodlné. Člověk se o ně pak nemusí starat, servisovat je, nemusíte to uskladňovat, jsou seřízené a zkontrolované.“

Jak jsme tyto argumenty překlopili do podoby popisků k půjčovně lyží?

Happy SportA tady jsou Zdeněk a Petr na webu.

Slova a témata z přímých citací zákazníků jsme použili nejen na hlavních stránkách, ale i v mikrotextech.

Tohle jsme mimo jiné slyšeli k výběru modelu lyží:

„Při výběru řeším, ať to na neupravené sjezdovce není velká řehole.“
„Nechci se při lyžování moc nadřít.“
„Syn je pokročilý lyžař, jezdí i ve snowparku. Tak jsme řešili, jestli mu koupit univerzální nebo freestylové.

A takhle vypadá jedna z částí nápovědy ve filtraci produktů:

Happy SportVe filtraci zboží na e-shopu se snažíme především dobře poradit.

Argumenty a věty zákazníků používáme napříč celou komunikací. I v mailingu nebo v PR článcích.

Obě persony řeší zásadní problém: „Děti ze všeho vyrostou.“

Petr: „Děti rostou. Koupili jsme jim bazarové lyže, protože to byla cenově nejvýhodnější varianta.“
Zdeněk: „Za rok dětem lyže nesedí, takže nemá cenu kupovat drahé. Vyhovuje mi měnit kus za kus a doplácet rozdíl.“

Happy Sport jako první u nás přišel se skvělým řešením. Na nás je jen ho dobře prodat.

Tady například v rozhovoru pro Žena-in.cz:

Happy Sport

Workshopy se zaměstnanci i rozhovory se zákazníky si vyžádaly nějaký čas na začátku projektu. Od té doby však díky nim stavíme obsah a copywriting na pevných základech.

Marek Fremel
Happy Sport

Pábení jsme poptali, protože jsme potřebovali nový e-shop a chyběla nám strategie. Jejich přínos se se ukázal už během prvních poznávacích schůzek. Velmi rychle si získali naši důvěru a my jim rádi poskytli všechny potřebné informace. A v tom je jejich silná stránka. Dostat z klienta důležité informace a ty následně použít pro lepší řešení na míru.
Pomohli nám poznat a nahlas pojmenovat naše nejslabší místa, ujali se také kompletního řízení projektu – propojili a zefektivnili spolupráci mezi dříve samostatnými subjekty. Doporučujeme je všem těm, kteří si potřebují ujasnit myšlenky, pojmenovat problémy a najít co nejlepší řešení. Jak pro samotnou firmu, tak pro její zákazníky.


Co jsme na projektu dělali my